Как вернуть клиента?

возврат клиентов

Возврат клиентов за просто, в пять простых шагов! Или как вернуть потерянных клиентов?

1. Вам нужно понять какого клиента можно считать потерянным. Для этого стоит завести список признаков «сбежавшего» покупателя. К таковым, например, могут относится: 

-превышение определенного срока с момента последней покупки (дни или месяцы в зависимости от показателя цикла сделки); 
-несколько безрезультатных обращений (2 или 3); 
-разразившийся конфликт, неважно по чьей вине; 
-миграция в более низкую категорию в рамках ABCXYZ-анализа; 
-оценка ниже «7» по 10-балльной шкале замера индекса лояльности NPS (Net Promoter Score). 

2. Подсчитайте количество отказов и их динамику. Отметьте продукты и направления, по которым клиентов «отвалилось» больше всего. 

3. Составьте список потерянных покупателей, установите причины отказов. В чем дело? В продукте, обслуживании, конфликтной ситуации или просто каких-то объективных факторах (переезд, реструктуризация, банкротство)? 

4. Решите, кого будете возвращать. Это легче всего сделать, измерив частоту, объем и рентабельности работы с каждым из потерянных контрагентов. 

5. Выдумайте способы, с помощью которых будете возвращать клиентов. Иногда одного звонка руководителя будет достаточно. 

Вот несколько советов, которые помогут вам извлечь максимум выгоды из такого доходного процесса, как возврат потерянных покупателей. 

1. Произошедший конфликт — не повод опускать руки. Возвращайте клиента и в этом случае, если вас, конечно, устраивала рентабельность от взаимодействия с ним. 

2. Не пытайтесь сделать так, чтобы все, кто с вами раньше работал, вернулись. Возможно, некоторых из них вы «уволили» совершенно справедливо. 

3. Помните о том, что у вас есть всего лишь одна попытка вернуть покупателя. Поэтому всегда тщательно готовьтесь: пишите скрипт, при необходимости создавайте специальное предложение. 

4. Привлекайте руководителей отдела продаж к возврату. Статус звонящего частенько помогает вразумить клиента и оставить былые обиды. 

5. Не надо пытаться вернуть покупателя, отправив ему письмо по емейлу. Наилучшие инструменты – звонки и личные встречи. 

6. Никогда не давайте задание вернуть клиента тому менеджеру, который его же и потерял. Лучше поставить эту задачу перед более опытным подчиненным. В случае, если клиент крупный, тогда в игру должно вступить руководство. 

Почему важен возврат клиентов? 

возврат клиентов
возврат клиентов

Не считайте возврат клиентов бесцельной тратой времени как минимум по трем причинам: 

Известно, что на привлечение нового покупателя тратится в 3 рада больше, чем на возврат ушедшего. Так что возврат клиентов — отличное дополнение к лидогенерации. 

Чтобы вернуть клиента иногда достаточно просто позвонить, чтобы разрулить ситуацию, принести извинения за сотрудника (если такое надо). 
Посчитайте LTV – пожизненную стоимость клиента, и вы поймете, сколько приносит в среднем каждый клиент. А теперь умножьте число потерянных клиентов из вашей базы на LTV и посчитайте недополученную выгоду. 

Для возврата клиентов, возможно, понадобятся уникальные предложения, подарки, скидки, партнерское соглашение. Важно, составляя список действий, оценить, насколько они подходят для возврата именно ваших покупателей.

Поделиться ссылкой:

Оставьте комментарий